□ 郴州日报·今日郴州客户端全媒体记者 陈红军 通讯员 欧盛华

初秋时节，临武县镇南乡西冲村，种在两幢民居分界处的石榴树，犹如植于相邻两户村民心间的“和睦树”。

这两户相邻村民分别为蒋师傅和黄师傅。今年1月8日，蒋师傅通过“百姓解忧站”（郴州市“一站式”矛盾纠纷调解化解平台）反映，两家宅基地纠纷由来已久，当天，黄师傅在争议处开挖水沟，他上前阻止，双方随后发生冲突，蒋师傅遂请求调处。

建房年代久远、原始界桩灭失，双方各执一词、互不相让，怎么办？三天时间内，当地镇村两级采用“现场勘测+族老评议+法律释明”调解模式，最终促使当事双方握手言和。

共栽石榴树，定下新界标，干戈化玉帛。蒋师傅热泪盈眶：“‘百姓解忧站’，在家门口调百姓之难，解百姓之忧！”

百姓有需求，一站解忧愁。

针对基层矛盾纠纷反映渠道不畅通、信息数据难共享、研判预警不精准、矛盾化解不及时等问题，郴州深入践行新时代“枫桥经验”，走深走实群众路线，创新打造“百姓解忧站”线上线下解纷平台，推动矛盾纠纷全量汇集、全维感知、全链解决，努力实现矛盾纠纷“预防在先、化解在早、处置在小、事了纷止”。

自2023年7月平台运行以来，“百姓解忧站”累计受理矛盾纠纷49866件，化解46681件，化解率达93.61%，群众满意度达94.8%。该做法先后获评全省新时代“枫桥经验”先进典型、全省政法系统智能化建设优秀创新案例。

全量汇集：从“多张皮”到“一张网”

尽管事情已经过去两年，嘉禾县塘村镇村民彭建明还在念叨“百姓解忧站”的好。

两年前，彭建明在“百姓解忧站”反映，他在工作时受伤，被鉴定为十级伤残，但涉事企业却不愿赔偿。接到“百姓解忧站”的指令，3天不到，通过镇村两级及时介入调处，涉事企业向彭建明支付了5.7万元赔偿款。

“这个‘百姓解忧站’，24小时‘在岗’。群众有什么矛盾纠纷，都能第一时间反映和办理、反馈。”彭建明感慨地说。

“百姓解忧站”与“枫桥经验”一脉相承，靠的是群众，为的是群众。

“以前，群众有矛盾纠纷，近者跑村委会，远者跑乡镇、县里、市里。现在有了‘百姓解忧站’线上平台，群众能一键反映，渠道更畅通，调处更快捷。”郴州市委政法委综治中心主任翁智辉说。

记者登录“百姓解忧站”线上平台看到，该平台设置“在线服务”“在线查询”“在线普法”“在线宣传”四大模块，其中“在线服务”设置了民生诉求、投诉举报、信息咨询、法律援助等子模块，“在线查询”设置了办理情况查询、调解组织查询、同类案例查询等子模块，真正为群众提供“菜单式”精准服务。

“这个线上平台，像一个可移动的综治中心，真正让群众足不出户、掌上解忧。”翁智辉如是形容。

除畅通线上平台外，郴州还坚持“全覆盖、无死角、起底式”上门走访排查，打捞民情民意；同时，推动信息融通共享，打通“一站式”矛调系统与12345政务服务便民热线、公安、法院、信访、妇联等部门数据壁垒，确保全量汇集，避免小事拖大。

线上线下融合，市县乡村覆盖，一个个“百姓解忧站”，解群众“麻烦事”、暖万千群众心。

“成了，成了，成了！”今年8月25日下午，在苏仙区白鹿洞街道，刚刚走出“百姓解忧站”的综治专干彭冬莲接连发出感叹。

这是彭冬莲调处的又一起因欠薪而引发的矛盾纠纷。前段时间，当事一方小胡要求企业经营者小陈除补发拖欠的19000元工资外，还要补偿7万多元。经过两次调解，小胡与小陈握手言和。小陈除了支付拖欠小胡的工资外，再补偿小胡2000元。

“作为基层街道，群众把矛盾纠纷反映到我们这，我们就要将其化解在基层，而不能往外推、往上推，让群众白跑腿。”彭冬莲说。

历经焕新升级的苏仙区综治中心，也是当地群众可感可及全新“一站式”的“百姓解忧站”。

“以前，像县（区）综治中心，要求有功能就行。有什么矛盾纠纷，群众找部门，多张网、多张皮、进多门、跑多地。现在，不但要有功能，还要给说法，部门等群众，一张网、一揽子、进一门、跑一次。”从综治中心1.0版到综治中心2.0版，苏仙区委政法委政治部主任冯伟感触很深。

今年7月30日，苏仙区综治中心改建完成并投入使用。该中心整合法院、公安、司法、信访、住建等10余个部门，采取“常驻+轮驻+随驻”形式入驻，统筹诉讼中心、公共法律服务中心、信访接待中心等功能，推动全量汇集、集约管理、集成调解。截至目前，该中心已累计接待群众150人次，受理事项17件，调解纠纷6起。

全维感知：从“单点图”到“全景图”

华宁春城1幢1单元的入口处，张贴着一个二维码。这个二维码，正是苏仙区白鹿洞街道樟树岭社区“百姓解忧站”矛盾纠纷全维感知的一个载体。

“在辖区每一栋楼，我们都张贴了这样的二维码。群众有什么矛盾纠纷，扫一扫即可反映。通过终端，社区能在第一时间感知并进行调处。”樟树岭社区党支部书记郭珊珊说。

樟树岭社区于2024年10月成立，辖华宁春城、华宁瑞城等6个小区以及振兴之门等2个在建小区，有常住人口3006户约10560人。

作为全市矛盾风险“四大体系”建设试点之一，樟树岭社区积极探索矛盾风险感知、化解、防控、处置等新体系、新路径，有效确保了矛盾风险“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不往上交”。

“在‘四大体系’建设试点中，我们以全维感知为基础，不仅对感知场所、感知主体了然于心，还制定了感知清单，让居民群众一目了然。”郭珊珊表示。

“百姓解忧站”，怎解百姓忧？

郴州聚焦重点类型、重点区域、重点问题，以“趋势线”把握动态规律，以“全景图”透视区域分布，以“数据表”支撑精准决策，实现分析研判、风险预警的全维感知——在“趋势线”上，依托平台大数据分析功能，按月生成各类矛盾纠纷动态趋势线图，精准识别矛盾高发领域和周期性规律，有针对性地开展预防化解；在“全景图”上，整合GIS地理信息系统，将全市矛盾纠纷按类型、强度、处理进度标注于电子地图，形成“红黄蓝”三色预警全景图；在“数据表”上，建立多维统计分析表，按纠纷类型、责任单位、办结时效等维度生成月度报表，结合满意度数据量化考核调解效能。

“由‘单点图’到‘全景图’，既见树木、又见森林，推动由解决一个矛盾纠纷向化解一类问题转变。”郴州市委政法委综治中心工作人员何坤峰说。

2024年，我市针对往年春节期间婚恋家庭纠纷、邻里纠纷环比上升趋势，提前预防，春节期间同类纠纷同比下降12%；通过“全景图”定位矛盾聚集区43处，针对性开展专项整治，矛盾发生率下降18%；通过比对发现物业纠纷平均处理周期为12天，远高于其他类型纠纷，遂推动住建部门建立物业纠纷调解委员会，处理效率提升35%。

全链解决：从“单链条”到“全链条”

上午11时，北湖区综治中心主任邓启才的手机响了。在电话里，衡阳市耒阳市综治中心有关负责人向他通报了胡某的稳控情况。

今年8月12日，胡某向“百姓解忧站”反映，他因刑事判决被单位开除，没有任何收入来源，其儿子考取高中都没钱交学费，内心十分懊恼。

当事人并非北湖区人，而是衡阳市耒阳市人。在受理该矛盾纠纷后，北湖区综治中心将其流转到衡阳市综治中心，后又流转到耒阳市综治中心及所在街道、社区，其间两地进行多次会商，积极帮助化解矛盾纠纷。

“看这个平台，从前端到后端，从受理到研判，从会商到跟踪，到了哪个环节，做了哪些调处，是否依法依规，都可询可查，整个就是闭环管理、全链解决。”邓启才说。

17天，在两地综治调纠人员的共同努力下，胡某的情绪平复了许多。

从“开环管理”到“闭环管理”，从“单链解决”到“全链解决”，“百姓解忧站”线上线下解纷法带给群众满满的获得感。

交办分流，精准。

平台根据矛盾类型、复杂程度自动分类，按照“属地+属事”原则，将一般简易纠纷推送至村（社区）人民调解委员会，将较为复杂的纠纷推送至乡镇（街道）人民调解委员会，将涉专业性较强的纠纷推送至行业性专业性调解组织，涉重大疑难纠纷由县级综治中心统筹协调司法、公安、法院等部门联合处置，形成“小事不出村、专业事专业办、难事合力解”的分层治理格局。

督办提醒，及早。明确“1+3+7+20+30”办理时限要求，即对群众反映的矛盾纠纷事项1天内受理，简易、一般、较大、重大纠纷分别在3天、7天、20天、30天内办结。

跟踪回访，倒逼。推行“一事一评”机制，申请人可通过“百姓解忧站”对调解结果、服务态度等进行满意度评价。系统按1%、5%、10%、20%比例对“满意、一般、不满意、非常不满意”事项抽样回访，回访结果作为调解员绩效考核重要依据。

案结事难了，事了纷扰止，这是难中之难。

“我们以法治力量助力‘事心双解’，以社会力量参与‘柔性调解’，以专业力量攻坚‘疑难杂症’，从而确保群众诉求案结事了。”翁智辉说。

资深律师、法律专家组成法治人才库，前端普法宣传、中端法律会诊、末端调解攻坚。184个行业性专业性人民调解组织“上岗”，好人协会、志愿者、“五老”等社会力量在田间地头调解，医生、农技等专家专业解难，真正确保一站解忧愁。

点滴民生事，枝叶总关情。

“百姓解忧站”，让百姓不再为烦心事、糟心事、操心事而烦恼。