郴州日报·今日郴州客户端讯（全媒体记者 黄云 通讯员 何淑娟）近日，一面从长沙邮寄而来、绣有“暖心服务，病患知音”字样的锦旗，被郑重地送到郴州市医保局工作人员手中。送锦旗的有心人，是一名在长沙长期居住的参保人，此前因甲状腺疾病在湘雅医院住院时，为异地就医备案材料问题求助。市医保局话务员耐心指引，告知其可凭街道办证明完成备案，顺利解决了燃眉之急。

锦旗不仅是群众的认可，更是郴州医保服务升级的生动注脚。2026年，市医保部门创新搭建“智能语音+人工座席”一体化话务平台，推动服务从“被动应答”向“主动高效”转变。

平台采用“智能先行、人工兜底”模式。群众拨打电话，先由智能语音导航按业务类型一键分流，挂机后即时推送办事指引短信，基础咨询24小时不间断响应；复杂问题可一键转人工，由专业话务员精准对接，形成智能分流、人工提质、闭环办结的全链条服务。

该平台运行以来，日均接听咨询电话超150个，自动发送政策回复短信450余条；参保登记、异地就医备案、医保码使用、待遇报销等高频问题一次性解答率显著提升。对无法当场解决的复杂事项，可由平台一键转接对应业务窗口，实现咨询有响应、办理有跟踪、结果有反馈。业务经办窗口日均接听来电降至个位数，工作人员得以专心受理业务、审核资料，现场办事效率大幅提高，群众满意度持续攀升。